投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

作者: 水淼软件 日期: 2020-05-19 09:13:18 人气: - 标签: 快递 对方 威胁 客户

科技速递:

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

这几年,快递行业的乱象频频出现在大众视野。从业人员受教育程度较低、快递公司管理不到位,加上快递柜的出现,导致快递员与客户的交流越来越少,遇到纠纷一时冲动,就很容易出现比较极端的情况。

近日,北京朝阳区徐女士反映,一EMS快递员未电话告知就将重包裹放在快递柜,徐女士因快递过重且没时间,未及时领取。后来快递员联系她之后,她要求快递送货上门,然而快递员送货时态度并不好。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

为此,徐女士选择投诉,却遭到快递员的连环电话骚扰,一旁男子更是爆粗威胁道"还想不想在家住了?""弄死她!"

讲道理,快递柜的存在,是为了方便不在家的收件人,但现在许多快递员却因此省去了联系通知客户的环节。而客户要求送货上门,也属正当的服务要求。

大热天送货着实辛苦,但这并非消极应对客户的理由。而客户投诉的目的也不是惩罚,而是希望服务人员引以为戒。但快递员只看到了惩罚,没有认识到问题的关键,一气之下便使出骚扰、威胁的招数。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

快递公司管理不善,其实是普遍存在的问题。如果基层人员不具备良好的服务意识,遇到问题只会迁怒客户,就很容易引发"软暴力"的发生。而越是一无所有的人,可能给他人及社会造成的伤害就越大。

那么,我们应该如何防范以上这几个问题呢?

1.识别与应对日常生活中的骚扰、威胁和报复

比起极端的暴力案件,我们生活中更常发生的可能是骚扰、威胁和报复等"软暴力"。面对这些情况,《恐惧给你的礼物》给我们展示了一些可行的方法。

先来说说骚扰。不论是软磨硬泡的追求者,还是死皮赖脸的求职者,又或者啰里啰嗦的推销员,纠缠者最大的一个共性就是无视拒绝,不管你怎么说"不想""不要""不喜欢",对方始终不肯放弃。

面对纠缠者,很多人可能会尝试劝说,试图改变对方的想法或行为,或者婉言拒绝,跟对方解释你的原因。可是这些做法往往不奏效,反而会让纠缠者觉得你是在考验他,或者跟他讨论交流,于是更加没完没了地展开攻势,希望能让你改变主意。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

本书作者认为,更加有效的做法是明确地表示拒绝,比如“我不想和你在一起"“公司不需要你",不要给过多解释,并且在拒绝之后断绝交流。不管对方打电话还是发信息,都不要有任何回应。总之就是不留余地,不做反应,才能避免陷入长时间的反复纠缠。

甩不掉的"牛皮糖"固然让人头疼,但我们只要不理不睬,纠缠者一般最后都会收手。不过我们下面要说的威胁,可能会带来更大的恐惧情绪,更需要小心处理。

首先,我们要学会辨别威胁。很多人可能会觉得威胁就是恐吓,实际并非如此,两者的关键区别在于有没有交换条件。

一般来说,恐吓的人会提出交换条件,比如"如果你敢跟我分手,我让你全家没好日子过!""你不能炒我,否则我就天天来闹事!"也就是说,恐吓是利用恐惧感让对方来满足自己提出的条件,不一定会真的采取行动。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

相反,威胁不带任何交换条件,更容易演化成暴力。比如在冲突当中,对方可能会撂狠话,比如"我要你好看!""小心我揍你!"要知道,不论是被恋人抛弃还是被公司解雇,威胁者在关系当中往往处于下风,所以他们更有可能采取过激的方式来把控局面、占据优势。

所以面对威胁,最重要的一点是保持镇定,千万不要流露出恐惧,否则对方就会觉得威胁奏效,从而变本加厉。我们还可以想办法了解对方的目的,比如对方说"你将来会后悔!"我们不妨直接问对方,"你这话什么意思?你到底想干什么?"

不过同时也要注意避免激怒对方,可以对他进行适当的引导,让他觉得自己的行为还有挽回的余地,比如说"我理解你,谁还没有情绪激动的时候呢!"或者"我知道你是通情达理的人,不会做出这种事的。"给对方一个台阶下,不仅能缓解他的怒气,同时让他知道,他的威胁对你没有产生影响。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

我们最后要说的这种情况经常跟威胁相伴相生,那就报复。大家应该也看过不少员工被解雇后故意损害公司利益,恋人中一方提分手而被另一方杀害之类的新闻。那么我们应该如何应对报复者呢?

要想识别报复者,我们可以留意两个特征:一是非常固执己见,二是认为别人对自己充满恶意。在报复者眼里,只要出问题,就都是别人的错,别人提的意见,都是在批评侮辱他。不难想象,这种人一旦得不到自己想要的,就会非常愤怒,更有可能通过暴力行为达到目的。

很多人由于害怕激怒报复者,就对他们忍气吞声、百般迁就。这种冷处理的办法表面上似乎避免了矛盾,但实际上却是在纵容他们,让他们更加想当然。本书作者建议,正确的处理方式应该是斩断关系。

这个过程要注意两点:一是要给对方足够充分的理由,否则一旦他无法接受,就可能做出更极端的行为;二是要当机立断,因为时间拖得越长,你就越有可能向对方提出的条件妥协,他也越有可能找到纠缠和报复的借口。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

最后,我们还可以通过提前了解,防患于未然。比如用人单位在聘用员工之前,可以联系前雇主进行背景调查,也可以在面试过程中问问他对过往公司的看法。在交往对象的时候,你可以问问对方如何看待前任,或者跟他的朋友了解一下他的过去。如果发现苗头不对,对方有报复性的特点,就应该快刀斩乱麻,排除这颗"定时炸弹"。

虽然俗话说"生死有命富贵在天",但危险往往不会不请自来,趁虚而入。接受并合理利用直觉带来的提醒,能让我们在危急关头迅速行动,再加上对危险分子行为和心理的进一步理解,我们可以更有效地分析预测暴力行为,也可以在工作生活当中,及时冷静地应对骚扰、威胁和报复之类的特殊情境。

2. 给员工提供清晰指南和放松空间,保证优质客服始终如一

从快递公司的层面来看,针对如何规范员工行为这一问题,《客服革命》一书给出了明确的方案。

想象一下,假如你去住丽思卡尔顿酒店,想知道健身房早上几点开门,刚好走廊里有个服务员,你就开口问他,结果他回了一句:"我怎么知道?!我就是个打扫房间的。"你肯定会很惊讶,甚至有点不爽对不对?这么贵的酒店,服务怎么这么差呢?

对于一个高效能的团队成员来说,不管是什么角色,负责哪方面的工作,都应该能给客户提供一个解决方案。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

比如说刚才的例子,就算做清洁的服务员真的不知道健身房的情况,他也可以告诉客人应该去哪儿咨询。那么管理人员如何帮助员工做到这一点呢?可以给他们提供一个列表,把一定要做到的和绝对不要做的事一条条列出来。

这样一张列表给员工提供了基本的行为准则,让他们无论何时都能知道怎么操作。比如说,如果列表里说"一定要带路,不要指方向",那么遇到有顾客问洗手间在哪里的时候,员工就知道不应该随便指一个大概的方向,而是应该按照规定,把顾客引导到洗手间的位置。

同样地,员工们还会知道如何回应顾客的请求,例如用"当然可以"、"我很乐意……"这样积极的语句,而不是说"哦"、"行吧"之类听上去不情愿的话。这样一来,顾客也就觉得自己的要求被认真对待,公司在他心里的印象分也会增加。

可是,员工处处被要求,就像个机器人,会不会有点喘不过气来呢?是的,要求一个人时刻面带笑容、态度亲和不太实际,就像演员一样,有入戏的时候,也有本色的时候。

投诉快递员竟遭死亡威胁?面对"软暴力",我们应该如何应对

作为管理者,也要给员工放松的机会,让他们知道什么时候必须表现出专业的状态,什么时候可以休息一下,只要不让客户看见就行。

假如一个穿着制服的酒店前台人员蹲在大门口抽烟,恐怕很难给客户留下好印象。倒不如给员工设置一个休息区和休息时间,让他们在没有客户的环境中尽情放松。这会让他们重新打起精神,动力满满地继续为客户提供一流的服务。

总而言之,优质的客户服务可以归结为几个关键因素的要素:一是发掘客户还没意识到的需求,给他们一个惊喜;二是充分利用客户反馈,尽量给客户留下好印象;最后,要正确地指导和激励员工,让他们达到期望中的客服标准。

编辑:Gillian

排版:Gillian

路上读书,全球博士30分钟精读一本好书。

网友评论:

FF未名林 :恐吓别人的快递员有不对之处,但有顾客确实是过于娇气过分,别说恐吓了,被打死也是应该的,大不了一起死,

追梦小青年11111 :要解决这些问题要么用人工智能,要么涨价快递费提高快递员待遇!

天涯若比邻卍 :应该是快递公司管理的问题!!![撇嘴]

用户4448945565756 :最好给这类用餐顾客安排一个单独的角落,不要与其他客人在一起

风吹6700 :报警呀!要不就跟他拼了,反正也是活不了了。

大师兄Alan :我这里的快递员,从不派件,连问都不问,就放驿站,叫你自己去拿,去这些快递员有什么鸟用

刘119102991 :做淘宝的人表示每天都被威胁 不给钱就差评

Loser241 :现在有些快递服务确实不咋地了

李shang网来 :都是一些流氓服务垃圾的领导管理才导致垃圾服务

梁秀达 :以偏概全。小编,你的良心何在。

全球气象奇观新探索者 :转发了

文章来源:https://www.toutiao.com/group/6708947659874370055/

Copyright © 2009-2019 水淼软件技术 Inc. 保留所有权利。粤ICP备16013086号 霏凡软件站 转载文章如有侵权请联系删除